Customer Engagement

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Verstehen Sie Ihre Kunden und optimieren Sie Ihr Customer Engagement

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Verstehen Sie Ihre Kunden und optimieren Sie Ihr Customer Engagement

Das Customer Engagement beschreibt alle Interaktionen, die Health Care Professionals (HCPs) und Key Opinion Leaders (KOLs) entlang der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen haben. Unser Ziel ist es, Ihnen Transparenz über diese Interaktionen zu verschaffen und Ihnen einen 360° Überblick über die vielfältigen und vielschichtigen Aktivitäten Ihres Customer Engagements zu geben.

Gemeinsam mit Ihnen bauen wir Ihr erfolgreiches Customer Engagement-Modell auf, sodass Sie Ihre Unternehmens- und Umsatzziele mit möglichst wenigen, dafür aber den richtigen Interaktionen erreichen.

customer engagement

Auf welche Botschaften reagiert ein Kunde positiv?

Welchen Kommunikationskanal bevorzugt der Kunde?

Werden E-Mails gelesen? Welche Inhalte auf der Website werden besucht?

Wann ist der richtige Zeitpunkt zur Kundenansprache?

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Unsere Leistungsangebote

Mit unseren Customer Engagement-Experten haben wir im Commercial und Medical Bereich der Life Sciences Industrie über viele Jahre hinweg Erfahrungen gesammelt und uns einen großen Wissensschatz aufgebaut, Best Practices erarbeitet und Engagement Erfolge erzielt. Gerne helfen wir auch Ihnen bei der Optimierung Ihres Customer Engagements. Wir beraten sowohl klein- und mittelständische Life Sciences Unternehmen als auch global agierende Konzerne.

Interessiert? Kontaktieren Sie uns

 Customer Life Cycle Management im CRM System

Das CRM System ist mehr als eine reine Kundendatenbank. Es laufen sämtliche Prozesse aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service (Kundensupport) im CRM System zusammen und bilden so die Grundlage für ein umfassendes Customer Life Cycle Management.

Die Einführung und das Management eines CRM Systems sind komplex. Wir begleiten Sie in Ihrem CRM Projekt sowohl auf strategischer als auch auf operativer Ebene in Hinblick auf folgende Aspekte:

  • Technologieunabhängige Beratung bei der Auswahl des CRM Systems, inklusive Anforderungsworkshops, Lastenheft sowie Systemvergleich und -empfehlung

  • Begleitung bei der Einführung des CRM Systems

  • Vorbereitung und Durchführung der Datenmigration

  • Change Management bei der Implementierung

  • Analyse und Optimierung von CRM Prozessen

  • Erweiterung von Funktionalitäten bestehender CRM Systeme

  • Anbindung zusätzlicher Datenquellen, Softwaresysteme und Analyselösungen

 Herausforderung 360° Kundensicht im Omnichannel Marketing

Die längste Zeit war der vertriebliche und medizinische Außendienst in der Life Sciences Industrie der wichtigste Kommunikationskanal. Heute lebt das moderne Customer Engagement-Modell von einer hybriden Online- und Offline-Ansprache im Omnichannel Mix. Die 360°-Betrachtung der Kunden bietet das Potenzial, Erkenntnisse darüber zu erhalten, wie und wann ein Kunde optimal angesprochen werden kann.

Kommunikationskanäle mit HCPs

So unterstützen wir Sie:

  • Entwicklung Ihrer Omnichannel Strategie

  • Unterstützung bei der Digitalisierung Ihrer Vertriebskanäle

    • Beratung bei der Auswahl und Einführung von Tools, z. B. Remote Meeting-Plattformen wie Veeva Engage
    • Beratung bei der Einführung von Approved E-Mails, Rep-triggered E-Mails u. m.
    • Integration von zusätzlichen Engagement Channels
  • Auswertung der Omnichannel Aktivitäten

    • Zusammenführung von Daten verschiedener Datenquellen
    • KPI Entwicklung für die Erfolgsmessung
    • Datenanalyse und -visualisierung in Dashboards und Reports
    • Ableitung von Next Best Actions

Erfolgsmessung mit den richtigen KPIs

Für eine nachhaltige Kundenbeziehung und effizientes Engagement Management ist es erforderlich sinnvolle KPIs zu definieren und diese kontinuierlich zu tracken. Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen die passenden KPIs und bereiten deren Umsetzung vor. Gerne unterstützen wir Sie bei der entsprechenden Umstellung Ihrer bereits bestehenden Dashboards, erstellen neue Dashboards und setzen die Visualisierung Ihrer KPIs in Reports um.

Sehen Sie auf einen Blick, wie Ihre Marketingkanäle und -kampagnen performen, wie intensiv Ihre Kommunikationskanäle durch Sales Reps und Medical Science Liasion (MSL) Manager genutzt werden, wie sich wichtige Vertriebskennzahlen entwickeln und inwiefern der Output mit Ihrer geplanten Zielerreichung übereinstimmt.

KPI examples for customer engagement

 Zufriedene User mit Embedded Analytics

Embedded Analytics Solution in Veeva CRM on laptop

Die Integration der Analysen aus dem BI Tool in das CRM System stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar. Um Ihnen die kostspielige und zeitaufwendige Integration Ihrer Daten zu ersparen, haben wir eine Embedded Analytics Lösung entwickelt. Diese zeigt Ihnen alle Analysen und Dashboards aus Ihrem BI Tool (z. B. Qlik) direkt im CRM System (z. B. Veeva) an – ganz ohne Datenintegration. Durch Deep Linking wechseln Ihre User zudem einfach zwischen den Analysen und Kundenprofilen hin- und her und können so effizient zielgerichtete Aktivitäten planen.

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Ermitteln Sie die Next Best Action für jeden Kunden

Die richtige Aktivität zur richtigen Zeit über den passenden Kanal für einen bestimmten Kunden zu identifizieren, wirkt für viele Marketing- und Vertriebsverantwortliche wie ein Blick in die Glaskugel. Dabei kann auf der Basis von kundenbezogenen Daten (Kundenprofil, Engagement), unternehmensbezogenen Daten (Produktverfügbarkeit, Saison, …) sowie Prediction-Modellen und Kundensegmentierungen analytisch eine empfehlenswerte Handlung für die nächste Kundeninteraktion bestimmt werden. Diese Handlungsempfehlung wird als Next Best Action bezeichnet und bietet Ihnen die größte Erfolgsaussicht, den Kunden zum idealen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft erfolgreich anzusprechen.

Die Handlungsempfehlung kann dabei eine Vertriebsaktivität (z. B. Anruf), eine Marketingkampagne (z.B. Whitepaper Promotion) oder ein medizinischer Kontakt (z. B. MSL Besuch) sein. Sichern Sie Ihren langfristigen Erfolg durch den Einsatz von Next Best Action.

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Data Analytics

Verwandeln Sie Ihre Daten in wichtige Erkenntnisse und treffen Sie die richtigen Geschäftsentscheidungen.

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Mit Data Insights erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen, die Ihren Erfolg maximieren werden.

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