So wird ein Kunde zu einem engagierten Kunden

Hannover, 07.02.2023

Im vorhergehenden Beitrag in der letzten Woche habe ich erklärt, was Customer Engagement ist und warum es so wichtig ist. Sie werden sich nun zwangsläufig fragen: Wie wird ein Kunde zum engagierten Kunden? Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich daher mein heutiger Beitrag.

Vertrauen, Verständnis und relevante Inhalte

Die wichtigste Grundlage jeglicher Beziehung zwischen Kunden und Marken bzw. Unternehmen ist Vertrauen. Dazu ist es wichtig, dass der Kunde jederzeit wertgeschätzt und rücksichtsvoll behandelt wird.
Ein erster wichtiger Schritt ist es, dass der Kunde möglichst nur für ihn relevante Angebote über von ihm bevorzugte Kanäle bekommt. Der Kunde möchte sich als Individuum verstanden wissen und nicht in der Anonymität der Systeme untergehen. Das wiederum macht es erforderlich, dass die Vorlieben des Kunden bekannt sind, worauf ich in einem separaten Artikel zu einem späteren Zeitpunkt detaillierter eingehen möchte.
Die Vertrauensbildung kann auch durch proaktive Kommunikation unterstützt werden. Dabei ist es wichtig, immer einen Schritt vor dem Kunden zu sein und ihm proaktiv Lösungsansätze für seine Fragestellungen anzubieten, von denen er zum Zeitpunkt des Angebots vielleicht auch noch gar nicht weiß, dass sie für ihn interessant oder sogar relevant sind.
Damit sollte ein großer Fokus im Customer Engagement auf der Generierung von Inhalten liegen, denn die Kunden müssen mit immer neuen Informationen und Ideen versorgt und zur Anwendung oder gar Weitergabe der Inhalte animiert werden.

Datenschutz

Für den Aufbau und Erhalt des Vertrauens ist auch ein verantwortungsvoller Umgang mit den Kundendaten wichtig, die durch die Interaktion mit oder durch die Kunden entstehen. Hier steht es im Vordergrund, den Missbrauch der Daten des Kunden und damit auch vor allem negative Inhalte zu diesem Thema zu verhindern.

Nachhaltigkeit

Auch die Nachhaltigkeit eines Unternehmens oder einer Marke spielt eine zunehmend größere Rolle im Customer Engagement und beim Aufbau von vertrauensvollen Kundenbeziehungen. Gerade in Zeiten des Klimawandels und der Energiekrise ist es wichtig, dass Unternehmen oder Marken einen sichtbaren Beitrag zur Steigerung der eigenen oder allgemeinen Nachhaltigkeit leisten und das natürlich auch publik machen.

Customer Engagement messbar machen

Wichtig ist nun aber auch, dass das Vertrauen von Kunden in ein Unternehmen oder eine Marke messbar wird. Idealerweise bieten Unternehmen deshalb eine direkte oder indirekte Möglichkeit an, durch die der Kunde einfach ein Feedback oder eine Bewertung abgeben kann. Dieses Feedback kann dann direkt dazu verwendet werden, um weitere Maßnahmen zum Ausbau der Kundenbeziehung auf den Weg zu bringen.

Die Kunden der Life Sciences Branche

Da wir uns in unseren alltäglichen Beratungsleistung stark auf die Life Sciences Branche fokussieren und dort im Speziellen einen Bezug zum Biotechnologie- bzw. Pharmasektor haben, möchte ich erklären, wie in diesem Bereich ein Kunde definiert ist.
Bisher war der Fokus der Biotech- und Pharmaunternehmen auf das medizinische Personal bzw. medizinische Einrichtungen ausgerichtet. Das heißt diese Unternehmen haben verstärkt die Health Care Professionals (HCPs) und Health Care Organisations (HCOs) als Kunden im Blick und konzentrieren sich damit mehr auf den B2B Bereich.

Wir sind uns aber sicher, dass auch die Patienten als tatsächliche Konsumenten der Produkte in diesem Bereich mit Blick auf Customer Engagement eine zunehmend größere Rolle spielen werden. Dem Thema Patienten widmen wir uns aber zu einem späteren Zeitpunkt in einem separaten Artikel.
Wir wollen zunächst beim Thema Customer Engagement in Hinblick auf HCPs und HCOs bleiben und uns der Frage widmen, wie wir die Grundlagen für eine Weiterentwicklung der Kunden schaffen können.

Zunächst stellen wir fest, dass Customer Engagement damit beginnt, dass in Bezug auf HCPs und HCOs die richtigen Fragen gestellt werden müssen. Nur dann erhält ein Life Sciences Unternehmen die Daten, die es benötigt, um wichtige Erkenntnisse zu erlangen und daraus weitere Maßnahmen abzuleiten.
Deswegen wird sich mein Kollege Marcos Garcia Villas in der kommenden Woche mit dem Thema beschäftigen, welche Fragen in Bezug auf die Kunden gestellt werden sollten.

Über mich

Hallo, ich bin Alexander Fiedler. Als Customer Engagement-Experte habe ich über die vergangenen 22 Jahre vielfältige Erfahrungen im Bereich Customer-Relationship-Management und Customer Engagement in der Life Sciences Branche gesammelt. Ich freue mich darauf, Ihnen in einem persönlichen Gespräch einen Einblick zu geben, wie Sie zukünftig Engagement Erfolge erzielen können.