Erfahrungsbericht Marcos: Senior Consultant Customer Engagement

 

F: Marcos, Du bist jetzt seit einem Jahr Teil von uns. Erzähl doch mal, wie ist es Dir seitdem ergangen? 

A: Zum 01. November 2022 habe ich hier bei der Lizardis am Standort Hannover meine Tätigkeit als Senior Consultant im Team Customer Engagement aufgenommen und ich muss sagen, das Jahr hat sich anders entwickelt, nämlich noch positiver als gehofft. 

F: Welche Erwartung hattest du bei deiner Stelle? 

A: Ich wollte auch bei meiner neuen Tätigkeit wiederum als Dienstleister bei Unternehmen der Life Sciences Industrie tätig sein und Kunden von meiner Erfahrung in Bezug auf CRM-Systeme, konkret Veeva CRM und BI Lösungen profitieren lassen. Die Gespräche, die dann zu meiner Vertragsunterzeichnung bei Lizardis geführt haben, riefen bei mir die Erwartung hervor, dass ich das werde tun können. Und das ist ja auch so. 

F: Und warum ist die Entwicklung dann sogar noch positiver verlaufen als gehofft? 

A: Weil ich nicht nur Kunden berate also Projektarbeit mache, sondern bereits den gesamten Vertriebsprozess gestalten kann bis hin zur Abrechnung. Der Kunde hat somit nur einen Ansprechpartner bei uns und muss sich nicht auf verschiedene Personen mit unterschiedlichem Wissenstand bei seinem Vertragspartner einlassen.  

Als Single Point of Contact für diesen Kunden liegt es dann auch in meiner Verantwortung das Potential für Geschäft zu identifizieren, zu bewerten und dem dann nachzugehen. Natürlich stimme ich mich dabei intern ab, aber ich habe dennoch auch viele Freiheiten und Gestaltungsspielraum. 

F: Das klingt sehr gut. Ich möchte auf die von Dir angesprochene Projektarbeit zu sprechen kommen. Zunächst möchte ich aber gerne wissen, ob es noch andere Aufgaben gibt, denen Du bei uns nachgehst. 

A: Ja, das ist in der Tat so und damit kommen wir zu dem Punkt, den ich so nicht erwartet hatte. 

F: Erzähl doch mal. Worum handelt es sich dabei? 

A: Zum einen unterstütze ich unser Marketing-Team sehr dabei, den Namen Lizardis bekannter zu machen. Das bedeutet, dass ich zu unterschiedlichen Themen rund um das Customer Engagement recherchiere und dann aussagekräftige Artikel für LinkedIn entwickele und veröffentliche, die inhaltlich aufeinander aufbauen.  

Darüber hinaus entwickele ich Inhalte für unsere Unternehmenspräsentation, damit unsere Dienstleistungen klar beschrieben werden, so dass ein Kunde leicht nachvollziehen kann, was unser jeweiliger Projektansatz ist. 

F: Und zum anderen? 

A: Zum anderen bin ich für die Einführung eines Learn Management Systems bei uns verantwortlich. Wir möchten die individuellen Lernpfade der Kolleginnen und Kollegen gerne mit mehr Struktur versehen als bisher. Neben der Implementierung des Systems wird es dann auch meine Aufgabe sein, selbst Content zu entwickeln, aber auch den Content, der von anderen Teams entwickelt wird in das System einzubinden, entsprechende Kurse zu erstellen und Einzelnen zuzuweisen.  

F: Welchen Content wirst Du denn selbst erstellen? 

A: Ich bin bei uns dafür zuständig, dass neue Kolleginnen und Kollegen ein Onboarding zur Life Sciences bzw. Pharmaindustrie erhalten. Die Branche hat, wie jede Branche, ihre Besonderheiten, ihre eigene „Sprache“ und Regeln. Da wir unser Hauptaugenmerk auf die Life Sciences Industrie gerichtet haben, sollten alle in Projekten tätigen Teammitglieder über das entsprechende Branchenwissen verfügen.  

Hierzu habe ich einen aus verschiedenen Modulen bestehenden mehrtägigen Kurs entwickelt, der je nach Bedarf in Präsenz aber auch Remote und zukünftig dann auch als Video absolviert werden kann. 

F: Stimmt, den ersten Teil dieses Onboardings habe ich auch schon gehabt. Das war sehr hilfreich für meine Arbeit im Marketing und hat mir auch sehr gefallen. Magst Du mir nun beschreiben, was Du unter Projektarbeit verstehst? Was genau tust Du bei unseren Kunden? 

A: Das ist natürlich je nach Kunde und Auftrag verschieden. Allgemein gesprochen lässt sich der Bogen von Beratungsleistungen, über klassisches Projektmanagement bis hin zu Trainingsdienstleistungen spannen. 

F: Geht es etwas genauer? Beschreibe doch einmal exemplarisch das Projekt, in dem Du gerade tätig bist. 

A: Sehr gerne. In meinem aktuellen Projekt bin ich im Auftrag des Kunden, einem großen Pharmakonzern, für die Betreuung einiger bestehender Dashboards sowie die Entwicklung von zwei neuen Dashboards in dessen Reporting-Lösung zuständig. 

F: Und was heißt das? 

A: Nehmen wir als Beispiel ein Dashboard, das neu entwickelt werden soll. Hier nehme ich die gesamten Anforderungen aus dem Business zu dem Thema auf und verschriftliche sie. In diesem Zusammenhang fallen mir dann einige Punkte auf, die vielleicht noch nicht präzise genug beschrieben wurden, wo also ein Entwickler entweder nicht genau weiß, was gewünscht ist oder wo Interpretationsspielraum besteht. Dieser sollte möglichst vermieden werden.  

F: Ok, und wie geht es dann weiter? 

A: Sind die Anforderungen zum Beispiel für einen sogenannten MVP, also ein Minimum Viable Product für die Version 1.0 vollständig, so setze ich diese in einem Mockup um. Das heißt, ich visualisiere das Dashboard in seinen einzelnen Elementen, damit eine Arbeitsgrundlage entsteht, die allen Beteiligten als Orientierung dient. 

F: Wie kann ich mir das vorstellen? 

A: Naja, ich zeige an wo einzelne Elemente positioniert werden sollen. Wo sollen dem Endanwender z.B. Filter angeboten werden? Auf was soll man filtern können? Welche Kennzahlen sollen angezeigt werden, ggf. ergänzt um die Formel ihrer Berechnung. Und schließlich, wie sollen die Ergebnisse dargestellt werden, auf die gefiltert wurde? Reicht eine einfache Tabelle mit aussagekräftigen Spalten oder sollen stattdessen bzw. ergänzend Diagramme unterschiedlicher Art entwickelt werden? Im Ergebnis sollte es dem Endanwender leicht gelingen, sich mit Hilfe des Dashboards zunächst einen Überblick zu verschaffen, um dann weitere Detailinformationen auf gezielte Fragestellungen zu erhalten. 

F: Was ist dann der nächste Schritt? 

A: Eine Umsetzung des Mockups für ein neues Dashboard kann natürlich nur gelingen, wenn die entsprechenden Daten im Data Warehouse vorhanden und für die Reporting-Lösung verfügbar sind. Ist dies der Fall, so wird zunächst das Datenmodell entwickelt und im Anschluss die Visualisierung.  

Im Zuge der Entwicklung der Visualisierung wird dann auch das Berechtigungskonzept aufgesetzt, also entschieden, wer in der Organisation welche Daten sehen darf. Im Anschluss muss dann getestet und nachgebessert werden, bevor das Dashboard ausgerollt werden kann.  

Das bedeutet, dass die Endanwender informiert und gegebenenfalls trainiert werden müssen. Schließlich muss sichergestellt sein, dass alle Schritte entsprechend dokumentiert wurden. 

F: Und machst Du alle diese Schritte alleine? 

A: Zum Teil. Ich koordiniere die Schritte bei der Entwicklung des Dashboards und stimme mich dabei engmaschig mit dem Entwickler sowie den Ansprechpartnern aus dem Business ab. Ich übe also eine Schnittstellenfunktion aus.  

Eine große Herausforderung ist bei solchen Projekten regelmäßig, dass Business und Entwicklerteam unterschiedliche „Sprachen“ sprechen. Damit ist im Allgemein das Verständnis gemeint, das jeder Einzelne von bestimmten Dingen hat. Als Ansprechpartner aus dem Business bin ich üblicher Weise nur an den Ergebnissen interessiert und weiß in der Regel nicht, wie die technischen Voraussetzungen z.B. in einem Data Warehouse sind, welche Daten überhaupt zur Verfügung stehen und wie diese zugänglich gemacht werden können?  

Demgegenüber ist mir als Entwickler des Dashboards regelmäßig nicht klar, warum die angeforderten Daten für das Business interessant sind bzw. vor welchem Hintergrund entsprechende Fragestellungen entstehen, die mit Daten beantwortet werden sollen. In meiner Rolle ist also zum einen das Hintergrundwissen aus dem Business erforderlich und zum anderen ein Verständnis für technische Zusammenhänge und Prozesse. Beides bringe ich mit, wobei ich in jedem Projekt aber auch immer etwas Neues lerne. 

F: Aus Deiner Vorstellung im Team weiß ich, dass Du seit über 17 Jahren Projekte für und in der Life Sciences Industrie machst. Damit hast Du doch sicherlich ausreichend Erfahrung. Welches Beispiel kannst Du nennen, wo Du etwas Neues gelernt hast? 

A: Es klingt vielleicht banal, aber ich finde in jedem Projekt immer wieder die Bestätigung dafür, dass es wichtig ist, Fragen zu stellen und genau zuzuhören, denn nur so kann ich die Antworten entwickeln, die dem Kunden helfen. Als Junior Consultant weiß ich vielleicht nicht, wonach ich beim Kunden fragen muss oder ich traue mich nicht, zu fragen. Als Senior Consultant mit noch so vielen Projekten laufe ich aber immer wieder Gefahr, zu wenig zu fragen, weil ich denke, die Antwort bereits zu kennen oder weil ich denke, der Kunde erwartet, dass ich „das“ schon weiß. Ich habe gelernt, dass man immer riskiert in diese Falle zu tappen und lerne es in jedem Projekt immer wieder aufs Neue. 

F: Ok. Du hast gesagt, dass Du die Aufgaben nur zum Teil übernimmst. Den Teil der Koordination hast Du ja beschrieben. Gibt es auch Aufgaben, die Du im Rahmen Deiner Rolle vollständig übernimmst? Welche sind das?  

A: Ich übernehme zumindest einen Teil des Testings und stelle sicher, dass Fehler oder Ungenauigkeiten adressiert und behoben werden. Die Übergabe an die Endanwender und die Durchführung erforderlicher Trainings liegt bei mir, genauso wie die Dokumentation der Schritte, die ich selbst durchgeführt habe. 

F: Wie groß ist das Team, mit dem Du beim Kunden zusammenarbeitest? 

A: Streng genommen arbeite ich mit mehreren Teams zusammen. Neben den Verantwortlichen für einzelne Dashboards, zu denen ich gehöre, gibt es das Team der Entwickler, das Data Warehouse Team, einige Kolleginnen und Kollegen vom Support, ein Scrum Master, insgesamt also ca. 12-14 Personen. 

F: Arbeitest Du auch mit Kolleginnen und Kollegen aus unserem Team zusammen? 

A: Ja. Die dem neuen Dashboard zugrunde liegende Struktur für das Datenmodell wurde von Andreas, unserem Geschäftsführer, und Mats, einem Consulting Kollegen entwickelt. Im täglichen Austausch mit den Teams beim Kunden bin ich aber überwiegend allein unterwegs. 

F: Man kann also sagen, dass Du vor allem viel kommunizieren musst. Ist das so richtig? 

A: Ja. Kommunikation macht einen Großteil meiner Arbeit aus, vor allem die proaktive Kommunikation. Viel läuft dabei in englischer Sprache, da die Teams, mit denen ich zusammenarbeite, durchaus international zusammengesetzt sind. Mir ist es wichtig, wenn möglich, immer einen Schritt vorauszudenken und zu handeln und ich versuche immer über den Tellerrand zu schauen, also Punkte zu berücksichtigen, an die der Kunde nicht denkt bzw. gar nicht weiß, dass an sie gedacht werden muss. 

F: Prima, danke, damit habe ich einen guten Überblick darüber bekommen, was Du in Deinem Kundenprojekt machst. Offensichtlich macht Dir die Arbeit viel Spaß. Was gefällt Dir besonders an Deiner Rolle hier bei uns, im Lizardis Team? 

A: Mir gefällt besonders, dass ich, wie schon beschrieben, nicht auf meine Rolle beschränkt bin, sondern sich viel auch dynamisch entwickelt. Ich finde auch gut, dass meine Ideen wertschätzend aufgenommen werden und ich bei Entwicklungen, die unser Team betreffen, aktiv mitwirken kann.  

F: Gibt es auch Punkte, die Dich stören? 

A: Eine Herausforderung, vor der wir stehen, ist sicherlich, es zu schaffen, den Austausch zwischen uns, vor allem unserem Büro in Hannover und den Kolleginnen und Kollegen, die deutschlandweit im Homeoffice arbeiten, gut hinzubekommen. Wir tun da schon viel, aber ich könnte mir vorstellen, dass sich Kolleginnen und Kollegen im Homeoffice nicht immer optimal informiert fühlen. Auch die Weiterbildung gerade der Junior Consultants und Entwickler ist ein zentrales Thema. Genau dabei soll ja aber das von mir zu implementierende Learn Management System unterstützen, weswegen ich denke, dass wir da auch auf einem guten Weg sind. 

F: Marcos, ich danke Dir sehr für diese Einblicke und hoffe, dass Du Dich auch weiterhin wohl bei uns fühlst. 

A: Danke. 

 

Du möchtest mehr über unseren Arbeitsalltag erfahren? In diesem Beitrag berichtet unsere Kollegin Maike über ihre Arbeit als Consultant für Data Insights.