3 Gründe warum dein CRM System nicht im Mittelpunkt der Pharma Prozesse stehen sollte

Hannover, 25. März 2025

In vielen pharmazeutischen Unternehmen ist das CRM-System das Rückgrat der kommerziellen und medizinischen Prozesse, weil es die Informationen zum Kunden zusammenführt und von den kommerziellen und medizinischen Teams nahezu täglich genutzt wird. Das CRM-System unterstützt die Nutzer bei der Einhaltung von Prozessen und der im Pharma-Umfeld wichtigen Compliance. Sehr oft haben in diesen Bereichen die CRM-Systeme dann auch die Datenhoheit, zumindest bei Daten mit Kundenbezug.
Doch es gibt auch gute Gründe, das CRM-System zumindest aus Datensicht aus dem Zentrum zu nehmen.

Wir zeigen hier drei der wichtigsten Gründe auf:

1. Starke Abhängigkeit vom CRM-System

Sehr oft bestimmt das CRM-System durch seine technischen Möglichkeiten auch die Prozesse in den Teams, welche das CRM-System intensiv nutzen. Dabei müssen diese Systeme aber nicht immer den idealen Prozess für das jeweilige Team bzw. die Geschäftseinheit abbilden.
Zudem sind sehr viele konsumierende Systeme auch abhängig von den Daten aus dem CRM-System, da diese Daten oft für Auswertungen in Analysetools oder für die Nutzung im Marketing und anderen Abteilungen abgezogen werden.

Doch was passiert mit den Daten und den definierten Prozessen, wenn das CRM-System gewechselt wird oder sogar gewechselt werden muss?

Es entsteht zum einen der Aufwand, den die Migration von einem CRM-System mit sich bringt. Dabei müssen die Daten von einem System zum anderen übertragen und in das neue Datenformat transformiert werden. Es müssen aber auch die Prozesse in das neue System übernommen und dabei wahrscheinlich auch an die neuen technischen Gegebenheiten angepasst werden.
Es entsteht zum anderen zusätzlicher Aufwand dafür, um alle angeschlossenen Systeme, die Daten aus dem CRM-System für ihre Prozesse nutzen oder Daten für das CRM-System bereitstellen, auf die Datenstrukturen des neues CRM-Systems anzupassen.

Es gibt rund um das CRM-Ökosystem also viele Abhängigkeiten, die sich am Ende auch auf die Datenhaltung und die Verwendung der Daten auswirken. Unabhängiger sind Sie, wenn die Datenhoheit in einem zentralen Datenspeicher statt im CRM-System ist.

2. Limitierungen bei der Integration von zusätzlichen Daten

CRM-Systeme bieten oftmals einige standardisierte Schnittstellen, um zusätzliche Daten aus externen Datenquellen in das CRM-System laden und damit verfügbar machen zu können.
Doch die Möglichkeiten sind hier in der Regel streng limitiert und standardisiert. So können dort bei weitem nicht alle Daten, die sich sinnvoll und gewinnbringend mit den Daten im CRM-System verknüpfen lassen, hineingeladen und verwendet werden. Das reduziert die Möglichkeiten, diese Daten beliebig so zu kombinieren, dass neue Einblicke gewonnen bzw. die Daten auch zukunftsweisend für die Nutzung von KI eingesetzt werden können.

3. Verminderte Flexibilität in der Auswahl eines neuen CRM-Systems

Manchmal gibt es den Bedarf, auf ein anderes CRM-System zu wechseln.
Wir empfehlen dann in der Regel das CRM-System auszuwählen, das das Unternehmen und die Geschäftsprozesse am besten unterstützt.

Hat hier aber das bisherige CRM-System die Aufgabe des zentralen Datenspeichers inne, muss diese Entscheidung oft dahingehend angepasst werden, dass das CRM-System die besten bidirektionalen Schnittstellen anbietet, um alle externen Systeme, die Daten liefern und konsumieren, anbinden zu können. Das reduziert die Flexibilität bei der Auswahl des neuen CRM-Systems und damit auch bei der Unterstützung der idealen und gewohnten Prozesse.

Vor dem Hintergrund dieser 3 Gründe ist ein zentraler Datenspeicher außerhalb der operativen Systeme in Verbindung mit einer durchdachten Datenstrategie eine bessere Lösung. Dieser zentrale Datenspeicher verschiebt die Datenhoheit aus dem operativen CRM-System auf sich selbst, was die Flexibilität in der Nutzung der Daten drastisch erhöht, Migrationsaufwände reduziert und auch eine gewisse Ausfallsicherheit gewährt.

Dies zeigen auch die folgenden Anwendungsbeispiele:

• Durch die Datenstrategie werden die Daten aus dem CRM-System regelmäßig mit dem zentralen Datenspeicher synchronisiert und so aufbereitet, dass sie allein oder in Verbindung mit anderen Daten die Gewinnung neuer Erkenntnisse ermöglichen. Und ganz nebenbei ermöglicht der zentrale Datenspeicher auch die einfache Bereitstellung der Daten für die Nutzung von KI im Unternehmen.
• Weiter erleichtert diese zentrale Datenstrategie den Austausch des CRM-Systems dadurch, dass die Daten aus dem alten CRM-System bereits im zentralen Datenspeicher liegen und von dort einfacher in das neue CRM-System übernommen werden können. Und die Systeme, die Daten aus dem CRM-System konsumieren, können komplett aus dem Fokus genommen werden, wie sie die Daten bereits aus dem zentralen Datenspeicher bekommen. Das gibt Zeit und Ressourcen für die Migration der Geschäftsprozesse frei.
• Und natürlich bietet solch eine zentrale Datenstrategie auch die Möglichkeit, für jeden Bereich genau das CRM-System einsetzen zu können, dass die Prozesse des Geschäftsbereichs am besten unterstützt. Die Daten aus den einzelnen CRM-Systemen werden über die Datenstrategie und den Datenspeicher zusammengeführt und an die jeweils anderen Systeme verteilt. Dadurch gibt es trotz Fragmentierung der Systeme ein 360°-Blick auf die Kunden.

Das CRM-System hat den Fokus darauf, kundenbezogene Geschäftsprozesse abzubilden und zu unterstützen. Es eignet sich in der aktuellen Zeit aber nicht mehr als zentraler Datenspeicher, weil sich die Anforderungen an die Haltung und Aufbereitung der Daten, die Verknüpfung von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen und die Nutzung von KI verändert haben.
Es ist deshalb ratsam, die Datenhaltung zu zentralisieren und eine geeignete Datenstrategie aufzusetzen. Dieses Vorgehen ermöglicht es den operativen Systemen wie einem CRM-System sich wieder auf die Unterstützung der operativen Prozesse zu konzentrieren.

Mehr Insights gefällig?

Lesen Sie unsere weiteren Blogbeiträge zum Thema Customer Engagement!